Pesquisa da Bain revela que WhatsApp é um dos principais canais de comunicação entre seguradoras e clientes no Brasil

Em todas faixas etárias e de renda, aplicativo de comunicação já é o segundo meio digital mais utilizado na jornada de serviços assistenciais das companhias

Nova pesquisa realizada pela Bain & Company a partir de dados do NPS Prism teve como objetivo avaliar a relevância dos canais de comunicação e sua avaliação de acordo com os clientes das seguradoras no Brasil. O levantamento mostra que o WhatsApp obteve o crescimento mais expressivo de todos os meios utilizados, passando de 13% para 19% entre 2021 e 2022.

A ferramenta indica que os consumidores estão ampliando o uso da comunicação digital com as companhias de seguros, seja para realizar gestão de apólice ou comunicar sinistros. Outro fator que reforça essa descoberta é que o uso de aplicativos das seguradoras também cresceu, alcançando 23% dos usuários em 2022 (ante os 18% de 2021). Isso não significa que os demais canais tenham sido abandonados pelos consumidores, mas sinaliza a tendência para uma mudança de comportamento.

A adoção do WhatsApp pelos usuários ocorre para os mais diferentes usos, e inclui desde interações rotineiras de gestão do seguro até contatos mais sensíveis, como a solicitação de assistência ou pagamentos. Esse contato vem ganhando força nos últimos semestres e, ao comparar seu Net Promoter Score (NPS) com os demais canais, fica evidente que o cliente fica mais satisfeito com as conversas via WhatsApp. O NPS, criado por Frederick F. Reichheld, um dos sócios da Bain, é utilizado em todo o mundo como um dos principais instrumentos para avaliação da satisfação do cliente.

A pesquisa do NPS Prism apurou que o WhatsApp funciona tanto como um ponto de contato primário, no início dos protocolos de atendimento, como um canal suplementar, o qual serve para registrar números de protocolo ou para informar o andamento de solicitações iniciadas por meio de outros canais, por exemplo. No entanto, a experiência do usuário geralmente é mais positiva em interações humanas, quando comparadas com contatos via chatbots ou híbridos - tendência que a pesquisa também identificou no uso do chat online.

Hoje, o WhatsApp ocupa o segundo lugar tanto em utilização quanto em satisfação do usuário, considerando-se os quatro canais digitais pesquisados. Além disso, tem a preferência de clientes mais jovens, pois é usado por 20% das pessoas entre 18 e 39 anos, contra 14% dos usuários com mais de 50 anos.

Uma vez que a pesquisa NPS Prism mostra que os usuários atualmente preferem o atendimento realizado por humanos, a Bain identifica uma grande oportunidade de otimização na comunicação robotizada. Com os recentes desenvolvimentos na tecnologia de inteligência artificial, essa jornada de melhoria nos canais digitais pode ser facilitada com o aumento na personalização e na assertividade das interações com clientes. Dessa forma, o WhatsApp pode se tornar, em um futuro nada distante, a escolha preferencial dos usuários para suas interações com as companhias de seguro.

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Fonte: RPMA, em 27.07.2023