A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) estimula e orienta as operadoras de planos de saúde a realizarem anualmente uma Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde, seguindo parâmetros técnicos que permitam pontuar e comparar as diferentes empresas que comercializam planos. A participação é voluntária e pode ser feita para obter pontuação no Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS), caso seja aplicada de acordo com as diretrizes previstas no documento técnico elaborado pela ANS.

Para serem elegíveis à Pontuação Base do indicador 3.5 (Pesquisa de Satisfação de Beneficiários) do Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS) ano-base 2019, as operadoras deverão comunicar à ANS, até 30/04/2020 (data de corte do Programa):

• o endereço eletrônico do sítio institucional da operadora, onde os resultados da pesquisa foram disponibilizados (no portal da Operadora de Plano de Saúde deve conter: o relatório da pesquisa e o parecer de auditoria independente); e
• encaminhar também o original do Termo de Responsabilidade da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários assinado pelo Representante Legal da operadora perante a ANS e pelo responsável técnico da pesquisa (anexo III do Documento Técnico da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários).

A comunicação do endereço eletrônico e o envio do Termo de Responsabilidade podem ser feitos, até a data de corte do Programa (30/04/2020):

• através de correspondência protocolada na ANS ou em um de seus núcleos, e deve ser direcionada à Diretoria de Desenvolvimento Setorial – DIDES, para a Gerência de Estímulo à Inovação e Avaliação da Qualidade Setorial – GEEIQ (ANS/DIDES/GEEIQ);
• por via postal, desde que a postagem seja feita até a data de corte do Programa;
• via PTA (Programa Transmissor de arquivo), com a extensão “DES” (outras extensões, tais como PAS, não são válidas, e não serão recepcionadas).

No ano-base 2018, das 190 operadoras que realizaram a pesquisa, 166 foram deferidas. Os principais problemas detectados no ano-base 2018 e que levarão ao indeferimento das pesquisas no ano-base 2019, são:

• falta de envio do Termo de Responsabilidade da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários completo. O Termo é um documento único, formado pela parte do Estatístico e também pela parte do Representante legal da Operadora de Plano de Saúde;
• falta de assinatura do Termo de Responsabilidade pela pesquisa pelo Estatístico e pelo Representante legal da Operadoras de Plano de Saúde;
• informação de link de acesso para pesquisa incorreto ou sem acesso direto (formato ZIP ou Nuvem);
• erros amostrais, erros não amostrais e Intervalo de Confiança não informados;
• número total de beneficiários e de beneficiários maiores de 18 anos não informado;
• falta de informação a respeito das respostas “Não se aplica”;
• troca de ordem das opções de respostas e alteração do conteúdo das perguntas e respostas do questionário;
• período de realização da pesquisa antes do prazo determinado no documento técnico (prazo: a partir de 30/06/2019);
• falta de análise descritiva dos resultados.

As informações devem ser enviadas até a data de corte do IDSS (30/04/2020). Após a data de corte não serão considerados novos documentos enviados pelas operadoras, nem mesmo na fase de questionamentos dos resultados preliminares.

Fonte: ANS, em 17.02.2020